Solução WhatsApp: um atendimento interativo e pessoal

Os serviços de mensagem instantânea dos smartphones são quase unanimidade na vida das pessoas, que já consideram o telefone um meio de comunicação desconfortável, invasivo e não tão prático. Com a restrição de contato social trazida pela pandemia de COVID-19, eles conquistaram ainda mais adeptos, mesmo entre aqueles que não estavam habituados ao digital.

Combinando o cenário de aumento na conectividade a uma expertise operacional e um know-how das tecnologias necessárias para entregar um serviço completo de atendimento ao cliente via WhatsApp, as operações de telesserviços passaram a oferecer aos seus clientes um canal de contato interativo e confortável.

A inteligência artificial no WhatsApp

É importante ressaltar que não basta simplesmente implementar um robô para conversar com as pessoas. Mesmo com frases preestabelecidas, o contato humano deve ser priorizado porque, durante o atendimento, o diálogo deve ser baseado em uma oferta de serviço e ajuda.

Quando o cliente sabe que está conversando com uma pessoa real, e não com um bot, sente-se mais valorizado pela empresa e à vontade para falar, seja por texto, áudio ou enviando imagens e arquivos pertinentes ao atendimento. Inclusive, esse é um dos motivos pelos quais o WhatsApp dinamiza tanto o contato com o cliente – ele tem, literalmente, na palma da mão tudo o que precisa para um atendimento completo.

Ainda assim, em alguns casos é possível mesclar uma conversa humanizada com o chatbot. Por exemplo, na área da saúde – que pode envolver temas delicados – é preciso encontrar um equilíbrio para garantir a eficiência das mensagens automáticas e a empatia humana.

O destaque da inteligência artificial no WhatsApp para o atendimento ao cliente são os bastidores. Enquanto o cliente final é atendido com agilidade, a empresa que contrata os serviços conta com toda a análise feita por esses robôs, que trazem inteligência de dados para coletar e organizar informações sobre a evolução dos atendimentos, medir a satisfação dos clientes e a eficiência de cada contato para auxiliar a tomada de decisões de novas estratégias.

Por trás do número de celular

Por se tratar de um serviço do Facebook, não basta simplesmente divulgar um número de celular e esperar os contatos. É preciso uma aprovação rigorosa para que a ferramenta entregue os resultados esperados.

Ou seja, todas as mensagens enviadas para o cliente devem ser aprovadas pelo Facebook, que verifica se o conteúdo está de acordo com as diretrizes propostas para proteger o consumidor e evitar o envio de spams.

Cuidados necessários

Apesar de toda a interação, o WhatsApp não é uma ferramenta de comunicação em tempo real. A mensagem enviada não é, necessariamente, lida imediatamente e, por este motivo, não deve ser o único canal de atendimento.

Por ser uma ferramenta que possui grande potencial para o atendimento ao cliente, é possível criar inúmeras formas de uso, como gerar leads, esclarecer dúvidas, receber reclamações ou informar, seja com atendimento humano ou bots.

É importante se atentar às novas formas de comunicação quando se trata de atendimento ao cliente, e estar nos mesmos canais que o cliente usa diariamente é essencial para garantir a satisfação, tanto no curto quanto no longo prazo.

Aqui na Sercom, com um pouco mais de um ano com a ferramenta no ar, obtendo feedbacks de clientes e aprimorando a tecnologia, desenvolvemos uma metodologia eficiente de atendimento ao cliente para trabalhar com a ferramenta do WhatsApp: além da dedicação para entender o mote das campanhas, estruturamos o time operacional para garantir que o speech de cada campanha chegue corretamente ao consumidor final.

Por isso, é ideal analisar a necessidade de cada cliente para sugerir diferentes opções para uma jornada de atendimento coerente, que começa no WhatsApp, mas não termina necessariamente, nesse canal.

Gostou deste conteúdo e quer entender como a nossa solução do WhatsApp pode te ajudar a minimizar os impactos da crise do coronavírus e se preparar para ir mais longe quando tudo se normalizar? Fale com a gente!

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