Sercom anuncia aquisição da System Interact, após ter unido suas operações com Tel & Com e Contact One

Aquisição é parte da estratégia de expansão do Grupo, que tem metas ambiciosas para o mercado de soluções de atendimento ao consumidor

São Paulo, Fevereiro de 2020 – A Sercom, contact center pioneiro no desenvolvimento de URA
(Unidade de Resposta Audível) no Brasil, anuncia a aquisição da System Interact, player do
mercado de soluções para cobrança e recuperação de crédito. A aquisição faz parte de um
projeto audacioso de expansão. Após unir suas operações com as empresas Tel & Com S/A e
Contact One, o grupo acelera a meta de se transformar em um desenvolvedor completo de
tecnologia de atendimento ao consumidor.
Juntas, as empresas irão atuar no mercado de forma independente, mas sob a mesma
estratégia, atendendo mais de 200 operações, o que equivale a 100 milhões de atendimentos
por ano, empregando cerca de oito mil profissionais. “Até 2022, a meta é dobrar o número de
operações, além de alcançar um faturamento de R$ 600 milhões, dos atuais R$ 400 milhões”,
afirma Ricardo Saad, CEO do Grupo Sercom.
A negociação com a System, que traz para o Grupo clientes dos setores financeiro, varejo e
utilities, vai impulsionar as operações nos segmentos de cobrança, recuperação de crédito e
venda. Já a Tel & Com S.A. – um dos principais players de gestão de serviços de
telecomunicações– vai aumentar de forma exponencial a capacidade da gestão dos contratos
de telecomunicação dos clientes. E a Contact One, empresa especializada em plataformas
cognitivas e de inteligência artificial – que dobrou de tamanho nos últimos dois anos – vai
impulsionar ainda mais a transformação digital do Grupo.
“A System foi o mais novo passo para combinarmos habilidades de empresas que se
complementam para garantir uma presença mais competitiva nesse mercado, o que nos
credencia a dar saltos ainda maiores no segmento de atendimento ao consumidor”, diz
Ricardo.

Plano de expansão
O plano robusto de expansão não para por aí, afirma Ricardo. O executivo, que reserva outras
novidades para 2020, anuncia o desenvolvimento de um novo agente digital no mercado.
Desenhado primeiramente para os setores de telefonia, banda larga e de TV por assinatura, o
novo agente digital é cognitivo e humanizado e será a aposta da empresa para superar uma
das maiores dores dos consumidores: o tempo de espera no telefone e a repetição das
informações quando a chamada é transferida. Segundo um estudo da Freshworks Inc. com
mais de mil brasileiros, o telefone é a forma de comunicação preferida dos consumidores
(30%) – ainda na frente do atendimento por e-mail (27%) ou mídia social (20%).
Batizada primeiramente de Clara, a tecnologia já está atingindo um tempo de resposta 50%
menor do que de um atendente humano. Se um atendente humano leva três minutos, em
média, para resolver uma negociação com consumidor, ela é capaz de resolver em um minuto
e meio. A capacidade para entender contextos, em vez de dar só respostas prontas, a voz não

metalizada e a comunicação fluida, são os diferenciais que têm tornado o relacionamento da
agente digital com os consumidores bastante humanizado.

Após sua implantação na resolução de cobranças, 20% dos consumidores passaram a ser
atendidos de forma automatizada, sem atendente humano. Sendo que, em 91% desses
contatos, foram feitos acordos de pagamento com os clientes. A expectativa é que o
atendimento automatizado atinja 50% dos contatos até julho de 2020.
Ricardo conta ainda que o agente digital cognitivo é capaz de traduzir as informações faladas
para texto, aumentando a resolutividade e diminuindo o número de pessoas que desligam o
telefone sem resolver sua necessidade. A taxa de desconexão é de apenas 5%.
“É a evolução da URA. Conseguimos aprimorar a integração do software com sistemas de
telefonia, que já permitem que, se a ligação precisar ser transferida para um agente humano,
ele já saiba o que foi conversado com o robô, e possa continuar a conversa de onde parou,
sem precisar repetir as informações. É também possível que o consumidor peça para ser
transferido para um agente humano em qualquer fase do atendimento”, explica.
O agente digital abre caminhos para inovações de grande porte para outras áreas, como saúde
e seguros, com linguagem e personas humanizadas. “Hoje somos o único call center do
mercado brasileiro a oferecer softwares cognitivos, com metodologia de humanização e
fabricação próprias, além do atendimento tradicional de call center”, completa Ricardo.

Veículos que publicaram a matéria:

https://valor.globo.com/empresas/noticia/2020/02/19/6e776afa-curtas.ghtml
 
https://economia.estadao.com.br/blogs/coluna-do-broad/sercom-de-contact-center-compra-system-interact-e-amplia-posicao-em-cobranca/
 
https://forbes.com.br/colunas/2020/02/efeito-do-coronavirus-no-setor-de-tecnologia-sera-passageiro-e-localizado/
 
https://startupi.com.br/2020/02/sercom-anuncia-aquisicao-da-system-interact/

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