Pesquisa de satisfação do cliente: descubra sua importância

Pesquisa de satisfação do cliente: descubra a sua importância

Você já se questionou sobre qual a opinião dos consumidores a respeito de sua empresa? Só há uma forma de responder a essa pergunta: fazendo uma pesquisa de satisfação do cliente. Entender a percepção deles acerca de sua marca, dos serviços prestados e do atendimento é a melhor maneira de saber se sua organização está no caminho certo.

A análise da opinião dos consumidores ajuda a encontrar possíveis falhas e pontos de melhoria. Com isso, tem-se uma ótima oportunidade de aprimorar processos e favorecer a fidelização de clientes, fator essencial para a sobrevivência de um negócio em meio à crise do coronavírus. Afinal, os consumidores estão cada vez mais exigentes e desejam ter suas expectativas superadas.

Se você quer saber mais sobre o assunto e preza pela excelência no atendimento, continue com a gente! Neste post, vamos mostrar a importância de avaliar a satisfação dos clientes por meio de pesquisas e listar os principais métodos utilizados para isso. Boa leitura!

O que é pesquisa de satisfação do cliente?

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta utilizada para receber feedbacks de clientes sobre produtos, serviços ou atendimentos prestados. Com ela, é possível entender de que forma sua empresa correspondeu às expectativas do consumidor, além de conhecê-lo melhor.

Você sabe se seu atendimento tem sido eficiente e ágil? Conhece seus pontos positivos e negativos? Com uma pesquisa de satisfação do cliente, é possível encontrar as respostas para essas e muitas outras perguntas. Suas questões são elaboradas de modo que as informações obtidas sejam objetivas e fáceis de analisar.

Embora seja uma prática antiga, essa técnica ainda é essencial para a coleta de dados e análise da efetividade do atendimento. Com ela, é possível tomar decisões mais acertadas e direcionar esforços de maneira certeira, alavancando o sucesso da empresa. Ou seja, trata-se de um recurso relativamente simples, mas com grandes impactos.

Qual a importância de avaliar a satisfação dos clientes?

Se existe um indicador com o qual todas as empresas deveriam se preocupar é a satisfação do cliente. Afinal, com os avanços tecnológicos, os consumidores tornaram-se mais conectados, bem informados e exigentes, evidenciando a necessidade de criar novas estratégias para conquistá-los.

A transformação digital e a conectividade ampliaram as opções diante dos clientes, além de disponibilizar a eles uma quantidade inimaginável de informações. Com isso, atrair sua atenção e conquistar sua confiança tem sido um desafio cada vez mais complexo, principalmente neste período de crise.

É aí que entra em cena a pesquisa de satisfação. Ao realizá-la, é possível entender pontos de melhoria e identificar oportunidades de crescimento. Com isso, pode-se direcionar esforços e recursos para os processos que necessitem de mais atenção. Em outras palavras, ela permite entender se sua empresa está no caminho certo e o que precisa ser aprimorado para conquistar a lealdade dos consumidores.

Receber o feedback dos clientes mostra a eles que sua empresa se importa com sua opinião, oferecendo um canal para expressarem possíveis insatisfações. Tudo isso tem o poder de gerar relacionamentos duradouros e colocar sua empresa à frente da concorrência.

Por fim, a pesquisa de satisfação de clientes promove a fidelização, um importante fator para assegurar a saúde financeira de uma organização em tempos de crise. Afinal, em momentos de instabilidade econômica, manter a clientela já conquistada deve ser uma prioridade. 

Entender a percepção dos clientes é algo que deve fazer parte do cotidiano de qualquer empresa, pois os dados gerados por meio dos feedbacks ajudam a obter insights valiosos para o seu crescimento. Existem diferentes formas de fazer isso, como veremos adiante.

Como é feita uma pesquisa de satisfação?

Uma pesquisa de satisfação do cliente pode trazer muitos benefícios para uma empresa, desde que elaborada corretamente. Antes de sua divulgação para os clientes, há um processo de planejamento em que é necessário levantar alguns pontos, como:

  • O que será analisado?
  • Quem deve responder à pesquisa?
  • Qual canal será utilizado para aplicá-la?
  • Qual metodologia será aplicada?

Existem diversos métodos para se avaliar a satisfação dos clientes. Os mais conhecidos são:

  • NPS (Net Promoter Score): essa metodologia tem como objetivo avaliar quais as chances de que um cliente indique sua empresa ou suas soluções para outras pessoas. Isso é mensurado por meio de uma escala de probabilidade, em que o usuário atribui a pontuação correspondente.
  • CSAT (Customer Satisfaction Score): método que prevê a aplicação de uma escala numérica para avaliar a experiência do cliente em situações específicas — por exemplo, após um atendimento.
  • CES (Customer Effort Score): semelhante à anterior, essa metodologia visa coletar feedbacks específicos após alguma transação. Seus questionamentos são voltados à avaliação dos esforços do cliente para alcançar seu objetivo junto à marca.

Aposte na melhoria contínua

Seja qual for a estratégia e o método utilizado para realizar uma pesquisa de satisfação do cliente, é importante lembrar que, mais do que obter dados, deve-se usá-los em favor de seu negócio. Eles são importantes fontes para uma tomada de decisões mais efetiva e devem ser usados para promover a otimização contínua de seu atendimento.

Oferecer uma experiência cada vez mais satisfatória ao consumidor é a chave para obter bons resultados e sair à frente da concorrência. Por meio da análise de sua percepção, é possível entender os direcionamentos mais adequados para manter sua companhia rumo ao sucesso. Por isso, se você está em busca de um contact center para terceirizar seu atendimento, certifique-se de encontrar uma empresa que utilize os dados para aprimorar as interações.Agora que você já conhece a importância da pesquisa de satisfação do cliente, queremos te convidar a continuar a visita em nosso blog para conhecer os 5 benefícios do atendimento via chat. Aproveite a leitura!

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