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O sucesso do conceito Open Space em um call center

O conceito de Open Space não é exatamente uma novidade no mundo corporativo. Nos últimos anos, as empresas têm implementado cada vez mais essa estrutura moderna, nascida nas startups, que favorece a criatividade e a colaboração entre funcionários: segundo um estudo da International Facility Management Association, 70% dos americanos que trabalham em escritórios fazem isso em mesas sem divisórias.

Apesar dessa configuração ter surgido nas startups mais inovadoras de tecnologia, o modelo não se restringe a um departamento ou tipo de indústria; de fato, uma das vantagens do Open Space é a de horizontalizar as decisões e aproximar as diversas áreas das empresas, melhorando a comunicação entre elas e acelerando as tomadas de decisões. Portanto, se o design for bem executado, até setores mais tradicionais, como o de atendimento ao cliente, podem se beneficiar.

No Brasil, a Sercom, especializada em atendimento multicanal ao cliente, apostou nas vantagens desse modelo em um setor onde as baias ainda dominam: o call center. O objetivo era aumentar a colaboração e a interação entre os funcionários, além de trazer inovações tanto na infraestrutura como na tecnologia e no atendimento.

Um de seus clientes do ramo de saúde, seguindo a linha de humanização, aderiu à novidade e, desde agosto de 2018, iniciou o atendimento ao cliente no modelo Open Space.

O modelo criado pela Sercom foi desenvolvido com atenção a todos os detalhes para que aproveitasse os benefícios de um escritório Open Space e minimizasse as desvantagens, que geralmente estão relacionadas a excesso de barulho e distrações — um ponto crucial no atendimento ao cliente. Por isso, o projeto final conta com uma solução acústica que diminui os ruídos, mesmo se tratando de um espaço amplo e com muitas pessoas.

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