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O sucesso do conceito Open Space num call center

O conceito de Open Space não é exatamente uma novidade no mundo corporativo. Nos últimos anos, as empresas têm implementado cada vez mais essa estrutura moderna, nascida nas startups, que favorece a criatividade e a colaboração entre funcionários: segundo um estudo da International Facility Management Association, 70% dos americanos que trabalham em escritórios fazem isso em mesas sem divisórias.

Apesar dessa configuração ter surgido nas startups mais inovadoras de tecnologia, o modelo não se restringe a um departamento ou tipo de indústria; de fato, uma das vantagens do Open Space é a de horizontalizar as decisões e aproximar as diversas áreas das empresas, melhorando a comunicação entre elas e acelerando as tomadas de decisões. Portanto, até setores mais tradicionais, como de atendimento ao cliente, podem se beneficiar, se o design for bem executado.

No Brasil, a Sercom, especializada em atendimento multicanal ao cliente, apostou nas vantagens desse modelo em um setor onde as baias ainda dominam: o call center. O objetivo era aumentar a colaboração e a interação entre os funcionários, além de trazer inovações tanto na infraestrutura como na tecnologia e no atendimento. Um de seus clientes do ramo de saúde seguindo a linha de humanização aderiu à novidade e, desde agosto de 2018, iniciou o atendimento ao cliente no modelo Open Space.

O modelo criado pela Sercom foi desenvolvido com atenção a todos os detalhes, para que aproveitasse os benefícios de um escritório Open Space e minimizasse as desvantagens, que geralmente estão relacionadas a excesso de barulho e distrações — um ponto crucial no atendimento ao cliente. Por isso, o projeto final conta com uma solução acústica que diminui os ruídos, mesmo se tratando de um espaço grande e com muitas pessoas.

Em seu primeiro ano no novo escritório, as vantagens no dia-a-dia do call center são facilmente perceptíveis. A primeira foi o progresso imediato no atendimento, que ganhou foco e assertividade e resultou num aumento de qualidade.

Também é notável a qualidade do ambiente de trabalho: ao perder as baias, a relação interpessoal entre os colaboradores ganha pontos e, consequentemente, traz mais motivação. A Sercom também investiu na qualidade do mobiliário, especialmente na ergonomia das cadeiras, garantindo o respeito a todas as normas e o bem estar dos colaboradores durante toda a jornada de trabalho.

Com o escritório com design open office, a Sercom comprova que é possível inovar no espaço físico das centrais de atendimento e obter excelentes resultados. Redesenhar um escritório para refletir a cultura de cada empresa, atender às necessidades dos funcionários e existir como um espaço de colaboração entre eles é um investimento na qualidade do atendimento ao cliente em qualquer setor.

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