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As especificidades do atendimento em saúde

O atendimento de saúde é um dos mais tradicionais e delicados. Exige agilidade, assertividade e altíssima performance, tudo isso com acolhimento e empatia para com o paciente.

Visando estruturar as melhores práticas para atender às demandas tão específicas desse setor, a Sercom identificou três pilares: humanização, resolutividade e domínio dos fluxos. E, por meio de estudos de caso e desenvolvimentos internos, chegou a um nível único de expertise na indústria.

Humanização

O primeiro pilar tem como base fornecer um atendimento acolhedor e atencioso.

Isso é obtido por meio de treinamentos específicos para cada prática, promovendo a especialização do colaborador em todos os momentos do atendimento, desde o primeiro contato até a resolução do chamado. Para isso, eles contam com o apoio de um conteúdo exclusivo desenvolvido pela Sercom: um canal de fácil acesso para o colaborador, onde ele pode localizar os procedimentos de cada especialidade e passar as orientações corretamente e com segurança.

A Sercom também inovou na configuração do call center, com ilhas de atendimento dedicadas e outras com especialidades médicas. Elas existem dentro do modelo de escritório open office, que permite maior colaboração
e contato entre os funcionários. Dessa forma, a troca de informações e experiências contribui para um atendimento extremamente especializado, de alta qualidade e humanizado.

Domínio dos fluxos

Os fluxos de atendimento na área da saúde são muito densos e particulares. Se as etapas não forem cumpridas corretamente, as seguintes podem ser inviabilizadas, o que resulta em prejuízo para o convênio.

Podemos citar medicações para tratamentos específicos, que são caros e têm janelas precisas de tempo para serem administradas. Se o atendimento cometer algum erro na orientação, o paciente pode ser muito prejudicado em seu tratamento, além de inviabilizar as etapas seguintes da execução do exame e do valor perdido na medicação.

Ter domínio completo dos fluxos contribui não apenas para um atendimento mais dinâmico, mas também para garantir a eficiência máxima nesse atendimento e prevenir perdas financeiras.

Resolutividade

Várias ações são implementadas para dinamizar o atendimento e trazer mais resoluções, com objetivo de aumentar a satisfação e reduzir as NIPs.

O atendimento eletrônico é um dos canais que traz a vantagem da inteligência aplicada ao atendimento, com o mapeamento da jornada do cliente e retenção de atendimentos para agilizar processo. Desta forma, é possível ficar atento aos indicadores de atendimento ao cliente, segmentar as análises e tomar decisões estratégicas, baseadas em dados concretos.

Também temos disponíveis canais alternativos, permitindo que o cliente seja atendido da maneira que for mais cômoda para ele, seja por telefone, chat, e-mail, WhatsApp e pelo app.

Além disso, estamos capacitados para o relacionamento presencial. Podemos disponibilizar recursos na unidade de saúde que fará esse atendimento, estendendo as características da central: coleta de dados, retorno posterior por telefone, agendamento de retorno ou marcar exames. O objetivo é tirar essa demanda da central, agilizando o atendimento e fidelizando o cliente.

Com a inteligência de mercado e o expertise no setor de saúde conquistados na prática, é possível alcançar um atendimento mais humanizado e resolutivo, que reduz custos, aumenta a satisfação do cliente e se torna referência de qualidade na área.

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