Atendimento humanizado: conheça a metodologia Human Persona

Human Persona: metodologia inovadora para um atendimento humanizado

Você já se sentiu desvalorizado ao entrar em contato com uma empresa? Teve a sensação de ser tratado como um número, e não como pessoa? Muitos consumidores se sentem assim ao buscar suporte, mas o atendimento humanizado veio para mudar essa realidade.

A maneira como um cliente é tratado impacta na satisfação e, consequentemente, nos resultados de uma empresa. Por isso, a humanização pode ser um fator decisivo para o sucesso de seu negócio. Ela possibilita a aproximação com o consumidor e permite que marcas se destaquem em meio a um mercado cada vez mais competitivo.

Mas, afinal, é possível oferecer um atendimento tecnológico e humano? Embora muitos acreditem que não, a metodologia Human Persona prova que dá, sim, para inovar sem deixar de cativar os clientes. Se você quer saber mais, continue com a gente e fique por dentro do que há de mais moderno em humanização!

Afinal, o que é atendimento humanizado?

Atualmente, os clientes não querem apenas comprar ou esclarecer suas dúvidas, mas criar vínculos com as marcas. Por isso, exigem das empresas um tratamento respeitoso, empático e atencioso. Isso torna a humanização um fator essencial para estreitar essa relação e conquistar a lealdade do consumidor.

Mais do que um procedimento, o atendimento humanizado é uma cultura organizacional, que exige ações coordenadas de toda a equipe. Cada interação com o consumidor deve demonstrar que ele não é apenas mais um entre tantos outros, mas uma pessoa única. Para tornar isso possível, é preciso capacitar os agentes e utilizar ferramentas que possibilitem contatos personalizados.

Em tempos de automação, em que cada vez mais empresas investem em tecnologia para agilizar o atendimento, pode parecer que a humanização vai na contramão das tendências. Mas é justamente o contrário: com a valorização da experiência do consumidor e o cliente no centro das estratégias, a personalização ganha cada vez mais força.

Qual a importância do atendimento humanizado?

O uso de tecnologias como o machine learning e a inteligência artificial tem revolucionado as interações. Sem dúvida, tratam-se de recursos úteis para melhorar a eficiência do atendimento, automatizando processos. Contudo, em meio a essa ascensão dos robôs, muitos têm deixado de lado a experiência do cliente, fator essencial para a lucratividade de um negócio.

Não é à toa que, mesmo em meio a tanta modernidade, 73% dos consumidores preferem um atendimento humano quando precisam esclarecer uma dúvida ou solucionar uma demanda. Muitas interações automáticas ainda deixam a desejar, fazendo com que os clientes fiquem receosos em receber o suporte de uma máquina.

Neste cenário, o atendimento humanizado faz toda a diferença, conciliando humanização e tecnologia. Ele possibilita construir verdadeiros relacionamentos, ao contrário das interações padronizadas que seguem à risca um script pronto. Seu intuito é fazer com que o cliente tenha a sensação que está conversando com o agente frente a frente. 

Essa experiência positiva tem grande potencial de elevar os resultados da empresa. Ao se sentirem valorizados, os consumidores tornam-se fiéis à marca e a recomendam para conhecidos, expandindo seu alcance. A sua imagem perante o público melhora, assim como a atração de novos clientes e a taxa de retenção. Em longo prazo, os impactos na performance do negócio são impressionantes.

Conheça a metodologia Human Persona

Não há dúvida de que as pessoas têm um papel essencial na construção de um atendimento humanizado. Cada agente deve ser treinado para ouvir o cliente de forma atenciosa e empática, identificando a melhor maneira de beneficiá-lo e surpreendê-lo com uma solução eficiente. Mas e a tecnologia? Como fazer com que haja humanização no diálogo com um sistema de inteligência artificial, por exemplo?

Para solucionar essa questão, a Sercom desenvolveu uma metodologia de humanização denominada Human Persona, que pode ser aplicada em URAs, agentes digitais, branding e até mesmo em ações de marketing. Seu intuito é gerar empatia na comunicação, incorporando atributos humanos, como personalidade, aparência física, comportamento, preferências e voz.

Ao reproduzir e aplicar o DNA da marca, suas características, necessidades e objetivos em várias vertentes de comunicação e atuação, a Human Persona possibilita uma intervenção mais humanizada. Tudo isso resulta na aproximação dos clientes, que passam a ter uma percepção mais positiva acerca das experiências proporcionadas pela marca.

Descomplique suas interações

O atendimento humanizado é fundamental para aumentar o envolvimento dos clientes com uma marca, elevando a taxa de satisfação. Em tempos de distanciamento social em razão da pandemia de coronavírus, essa humanização ganha ainda mais importância. Afinal, as consequências emocionais desta crise sem precedentes fazem com que aumente a necessidade de atenção e empatia.

Por essa razão, se você deseja construir relacionamentos, todas as interações de sua marca devem ser planejadas de modo a fazer com que cada cliente se sinta único. Os diálogos devem ser personalizados, e não robotizados. Há quem pense que isso está fora de cogitação quando se trata da interação com um robô, mas a metodologia da Sercom prova que o atendimento humanizado e tecnológico é perfeitamente possível!Se você se interessou pela metodologia Human Persona e quer entender como inovamos para descomplicar as interações, não deixe de falar com a gente! Vamos construir o futuro do atendimento juntos?

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