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Avanço da tecnologia deve criar oportunidade para o resgate da autoestima do profissional de call center

Em um passado não tão distante, o profissional de call center parecia ter mais orgulhode sua atividade laboral. Na década de 1990, aqueles que trabalhavam com aschamadas “televendas” viam certo glamour na profissão, precisavam ter formaçãouniversitária e eram submetidos a treinamentos diferenciados paraatenderconsumidores de variadas classes, incluindo as mais altas.De lá para cá, a autoestima da categoria passou por oscilações. Há quem relate queingressou no ramo por pura e simples falta de oportunidade em outras áreas ouporque viu na atividade uma porta de entrada para o mercado de trabalho, mas nãopretende seguir carreira – uma visão que deve ser repensada com urgência.Importante entender, antes de mais nada, quem é o profissional de call center hoje.Segundo a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), a maioria dos colaboradoresda área é mulher (67%), tem entre 18 e 25 anos (63%), muitos são chefes de família(20%) e possuem filhos (58%). Quase metade (45%) tem a atividade como primeiroemprego.As novas tecnologias já mudaram e vão mudar ainda mais a realidade do atendimentoao consumidor no Brasil e no mundo. E, nesse cenário, os profissionais de call centerganham ainda mais relevância.As URAs (unidades de resposta audível), chatbots e agentes digitais cognitivosconseguem resolver muitas demandas operacionais, que não envolvem contextos tãocomplexos. Mas, por trás do robô, é fundamental que haja uma estratégia bemestabelecida – e é aí que entra a figura do ser humano, jamais dispensável.]Esse profissional deve passar a tomar para si atividades que requerem mais de suacapacidade intelectual, passando por treinamento mais qualificado. Comorecompensa, receberá uma melhor remuneração e ganhará status diferenciado dentroe fora da companhia.Assim, é possível dizer que a tecnologia vai propiciar um caminho muito assertivo paratrazer de volta a autoestima do profissional de call center, pois a relevância daprofissão nunca ficou para trás. O setor, aliás, é o que mais emprega no país, mesmocom os adventos tecnológicos em rápida expansão.Algumas empresas são exemplos de que a modernização dos processos não levou aocorte de postos de trabalho, como alguns podem imaginar de pronto. Pelo contrário:colaboradores têm recebido mais treinamento e se deparado com desafios maiscomplexos. De seu escopo estão sendo tiradas tarefas operacionais, que hojefacilmente podem ser realizadas por tecnologias digitais, dando lugar a funções demaior relevância e prestígio.Além disso, é importante lembrar da importância genuína dos operadores detelemarketing. São eles que estabelecem relacionamento com o cliente, algo cada vezmais valorizado por qualquer corporação que visa se manter ativa no mercado, seja qual for o ramo de sua atuação.Mais do que desenvolver uma propaganda assertiva para seu público-alvo, as empresas perceberam que estar próximo do consumidor é essencial para realizarboas vendas.E para construir e manter um bom relacionamento é preciso mão de obra qualificada, formada por pessoas engajadas, inteligentes e próativas, que vistam a camisa da empresa eque tenham o desejo de obter o maior grau de satisfação dos clientes.Se bem aproveitado, o call center pode ainda ser utilizado como fonte geradora de inovação, servindo de ponto de conexão entre o cliente e o setor responsável pela área na companhia. É uma questão de saber aproveitar o “ouro” que se tem nas mãos. Diante de tudoisso, há apenas duas alternativas: olhar o “copo meio cheio” ou “meio vazio”. Com todos os dados apresentados, eu escolho a primeira opção e reforço: o operador de telemarketing passará, daqui para frente, a assumir uma função de maior relevância e deve – por que não? – Pensar na sua atividade como uma carreira de sucesso a ser explorada.O “copo meio vazio”, em que o profissional se vê subvalorizado, e na iminência de competir seu posto com um robô, não condiz com as expectativas de um futuro bem próximo se bem analisadas. Elda Di Donato é Chief Digital Officer (CDO) do Grupo Sercom. Repercussão na Mídia/Imprensa: callcenter.inf.br calltocall.com.br docmanagement.com.br

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