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Sercom investe em estrutura Avaya para atendimento ao cliente e consegue aumentar produtividade, reduzindo custos

São Paulo, dezembro de 2019 – Ao adotar os equipamentos multimídia Avaya Vantage em seu contact center, a Sercom, desenvolvedora de tecnologias inteligentes e descomplicadas de atendimento ao consumidor, viu no período de um ano, o número de chamados técnicos despencar de 7,98% para apenas 2%, e o tempo médio de atendimento cair de 9 minutos para 7 minutos. Com a tecnologia, também diminuíram as rechamadas quando o consumidor tem que telefonar novamente por falta de atendimento, interrupção ou baixa qualidade da ligação caindo de 5% para 1,8% do total de atendimentos. E os custos com cabeamento reduziram em 15%, uma vez que os dispositivos são wi-fi, utilizando fonte de alimentação. O aumento de produtividade, tanto nos contatos internos, entre os departamentos da companhia, quanto nos contatos com consumidores, está relacionado à integração entre voz, chat, aplicativos, redes sociais, que os equipamentos multimídia proporcionam. Sendo possível, por exemplo, que o usuário faça vídeo conferências, pesquisas na web, reproduza playlists e monitore as redes sociais tudo em uma plataformaAndroid. “Todas as funcionalidades dos aparelhos totalmente digitais, sem a necessidade de cabos, atenderam prontamente as nossas necessidades, uma vez que a empresa não tem baias, e preza por um ambiente de trabalho cada vez mais clean, inovador e funcional. Agora, também estamos interessados em incorporar a tecnologia Breeze, plataforma que conecta diferentes soluções aos nossos negócios, automatizando processos”, pontuou Alejandro Maximiliano Collazo, gerente de Telecomunicações da Sercom.O Avaya Vantage, que foi implementado pela Betta Global Partner, integradora de soluções em TI, trouxe inovação também para a Sercom ao oferecer os relatórios de atendimento ao cliente sempre à mão, possibilitando à equipe de analistas tomar decisões mais rápidas e assertivas. “Atenta às demandas do mercado, a Avaya sempre busca inovar para desenvolver tecnologias que atendam ao objetivo do cliente, independentemente do seu porte e setor de atuação. O Vantage, por exemplo, é configurável para diferentes necessidades e ambientes, como saúde, financeiro e hoteleiro”, declara Marcio Rodrigues, presidente da Avaya no Brasil. E conclui: “A Avaya é uma empresa com ampla credibilidade e expertise no mercado, e tem se tornado, cada vez mais, parceira estratégica das companhias que buscam se aprimorar.” Sobre a Sercom Com mais de 26 anos de atuação no Brasil, a Sercom é uma desenvolvedora de tecnologias inteligentes e descomplicadas de atendimento ao consumidor que englobam todos os canais como telefonia ativa e receptiva, autoatendimento,aplicativos digitais, e-mail, chat, chatbot, SMS, atendimento via redes sociais, para as empresas realizarem vendas, crédito, cobrança, retenção, back-office e inteligência dedados, agregando valor à experiência do cliente. Seus produtos e serviços são desenvolvidos a partir de tecnologia de ponta e de todo o conhecimento sobre a evolução da inteligência artificial e machine learning aprimorado por sua fábrica própria de software. A Sercom possui mais de 6 mil colaboradores, distribuídos entre o modelo tradicional e o open space, e gerencia operações de empresas de pequeno, médio e grande porte, a partir da sede em Taboão da Serra, SP. A companhia acredita na geração de valor e qualidade por meio da cultura de resultados, alinhada à expectativa e estratégia de negócios dos clientes.  Sobre a Avaya  As empresas são feitas das experiências que elas proporcionam, e, todos os dias, milhões dessas experiências são construídas pela Avaya. Há mais de 100 anos, auxiliamos empresas de todo o mundo a alcançar o sucesso, criando experiências de comunicação inteligentes para colaboradores e clientes. A Avaya fornece soluções abertas, convergentes e inovadoras para aprimorar e simplificar a comunicação e a colaboração na nuvem, on premise ou em um ambiente híbrido.  Estamos comprometidos com inovação, parceria e com foco no futuro, tudo para ajudá-lo a expandir seus negócios. Somos a empresa de tecnologia em que você confia para entregar experiências que fazem a diferença. Visite-nos em: www.avaya.com. Informações sobre a Sercom para a imprensa C3COM

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Atendimento por chat e WhatsApp, criado pela Sercom em parceria com a Whirlpool, vence prêmio que elegeu as melhores práticas de relacionamento com o consumidor

São Paulo, outubro de 2019 – As estratégias adotadas para a Whirlpool, uma das maiores fabricantes de eletrodomésticos do mundo, foram vencedoras da categoria“Operações de Atendimento”, na 19ª edição do Prêmio ABT, por resolver uma das principais dores do consumidor: encontrar uma solução no primeiro contato. De acordo com Alexandre Resende, diretor de tecnologia da Sercom, empresa responsável pelo desenvolvimento da plataforma de atendimento, ao aprimorar o relacionamento dos analistas da Sercom com os técnicos em campo, a fabricante conseguiu reduzir em mais de 50% o tempo médio de atendimento em seis meses (entre janeiro e junho de 2019) e melhorar significativamente o número de soluções em primeiro contato, resolvendo a maior parte dos defeitos dos equipamentos dos consumidores. Dessa maneira, também foi possível reduzir os custos de reparos e de troca de peças indevidas.  Para isso, o time de analistas foi reformulado, com a exigência de formação em Elétrica e Eletrônica, por escolas técnicas ou ensino superior, para 100% da operação de atendimento, o que representou 80% mais pessoas qualificadas tecnicamente. Um estudo também foi realizado para identificar os perfis atendentes a uma necessidade específica da Whirlpool: acolher os técnicos que visitam as residências dos consumidores. “Realizamos testes psicológicos e comportamentais que permitiram identificar as caraterísticas necessárias para o perfil de contratação”, conta Resende, que lidera as inovações tecnológicas da empresa, que é pioneira no desenvolvimento de URAS de atendimento, com 26 anos de atuação no Brasil e seis mil funcionários. Os atendentes com perfil mais tecnológico, jovem e inovador, contribuíram para humanizar o atendimento via Chat e WhatsApp, elevando a qualidade do serviço e a quantidade de atendimento neste canal de 25% para 40% dos contatos, desde Janeiro deste ano. Os atendimentos mais seniores atendem por telefone, canal que registrou uma redução de chamadas de 75% para 60% no total dos atendimentos. “A meta para o início de 2020 é aumentar para 50% os acionamentos que os técnicos das assistências fazem por chat e reduzir para 50% o volume de chamadas por telefone”, diz Resende. Foi implementada, ainda, uma inovação na plataforma de WhatsApp, que passou a receber vídeos mais longos, além de fotos, áudios e documentos, que tornaram mais fácil a avaliação do produto com defeito, consequentemente, o suporte mais preciso ao técnico que estava em campo. “Também foram realizadas aulas práticas dentro de um laboratório na Sercom, que possui os eletrodomésticos mais atendidos no suporte, para facilitar a identificação dos defeitos, e treinamentos online para a operação. Além de visita às fábricas da Whirlpool e visita de campo juntamente com os técnicos das assistências que vão até a casa dos consumidores”, completa. A efetividade nas chamadas ativas atingiu 90 (quando o analista do call center liga para o técnico das assistências técnicas autorizadas da rede Whirlpool informando possíveis soluções para prevenir reincidências de reparos). Já nas chamadas receptivas, a efetividade é de 86 (quando o técnico em campo liga para pedir auxílio em diagnóstico de defeito de produto). Com isso, houve a diminuição da reincidência de reparo (novas ordens de serviço) na casa do consumidor. Repercussão na Mídia/Imprensa: revistadocallcenter.com.br revistavarejobrasil.com.br radiobandeirantes.band.uol.com.br mundodigital.net.br

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