Atendimento por chat e WhatsApp, criado pela Sercom em parceria com a Whirlpool, vence prêmio que elegeu as melhores práticas de relacionamento com o consumidor

São Paulo, outubro de 2019 – As estratégias adotadas para a Whirlpool, uma das
maiores fabricantes de eletrodomésticos do mundo, foram vencedoras da
categoria “Operações de Atendimento”, na 19ª edição do Prêmio ABT, por resolver
uma das principais dores do consumidor: encontrar uma solução no primeiro contato.
De acordo com Alexandre Resende, diretor de tecnologia da Sercom, empresa
responsável pelo desenvolvimento da plataforma de atendimento, ao aprimorar o
relacionamento dos analistas da Sercom com os técnicos em campo, a fabricante
conseguiu reduzir em mais de 50% o tempo médio de atendimento em seis meses
(entre janeiro e junho de 2019) e melhorar significativamente o número de soluções
em primeiro contato, resolvendo a maior parte dos defeitos dos equipamentos dos
consumidores. Dessa maneira, também foi possível reduzir os custos de reparos e de
troca de peças indevidas.
Para isso, o time de analistas foi reformulado, com a exigência de formação em Elétrica
e Eletrônica, por escolas técnicas ou ensino superior, para 100% da operação de
atendimento, o que representou 80% mais pessoas qualificadas tecnicamente. Um
estudo também foi realizado para identificar os perfis atendentes a uma necessidade
específica da Whirlpool: acolher os técnicos que visitam as residências dos
consumidores.
“Realizamos testes psicológicos e comportamentais que permitiram identificar as
caraterísticas necessárias para o perfil de contratação”, conta Resende, que lidera as
inovações tecnológicas da empresa, que é pioneira no desenvolvimento de URAS de
atendimento, com 26 anos de atuação no Brasil e seis mil funcionários.

Os atendentes com perfil mais tecnológico, jovem e inovador, contribuíram para
humanizar o atendimento via Chat e WhatsApp, elevando a qualidade do serviço e a
quantidade de atendimento neste canal de 25% para 40% dos contatos, desde Janeiro
deste ano. Os atendimentos mais seniores atendem por telefone, canal que registrou
uma redução de chamadas de 75% para 60% no total dos atendimentos. “A meta para
o início de 2020 é aumentar para 50% os acionamentos que os técnicos das
assistências fazem por chat e reduzir para 50% o volume de chamadas por telefone”,
diz Resende.
Foi implementada, ainda, uma inovação na plataforma de WhatsApp, que passou a
receber vídeos mais longos, além de fotos, áudios e documentos, que tornaram mais
fácil a avaliação do produto com defeito e, consequentemente, o suporte mais preciso
ao técnico que estava em campo. “Também foram realizadas aulas práticas dentro de
um laboratório na Sercom, que possui os eletrodomésticos mais atendidos no suporte,
para facilitar a identificação dos defeitos, e treinamentos online para a operação. Além
de visita às fábricas da Whirlpool e visita de campo juntamente com os técnicos das
assistências que vão até a casa dos consumidores”, completa.
A efetividade nas chamadas ativas atingiu 90% (quando o analista do call center liga
para o técnico das assistências técnicas autorizadas da rede Whirlpool informando
possíveis soluções para prevenir reincidências de reparos). Já nas chamadas
receptivas, a efetividade é de 86% (quando o técnico em campo liga para pedir auxílio
em diagnóstico de defeito de produto). Com isso, houve a diminuição da reincidência
de reparo (novas ordens de serviço) na casa do consumidor.

Repercussão na Mídia/Imprensa:

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