AteAndimento ao consumidor

Atendimento ao consumidor: superando os desafios da era digital

O mundo mudou e, com ele, as expectativas quanto ao atendimento ao consumidor. Quando levamos em conta o fato de que 94% dos brasileiros esperam mudanças nesse processo, fica claro que é preciso repensar os canais de comunicação e a forma como empresas e clientes interagem. Esta é a hora de apostar na transformação digital!

A Sercom não mede esforços para antecipar tendências e levar a satisfação do consumidor ao próximo nível. A inovação faz parte de nossa rotina: criamos soluções totalmente únicas em resposta aos diversos desafios da era digital. Você está preparado para o futuro do atendimento? Continue a leitura e descubra como revolucionamos a experiência do cliente!

A transformação do atendimento ao consumidor

Os avanços tecnológicos transformaram a forma como as pessoas interagem entre si. Com o advento da internet, a conectividade se tornou parte integrante da realidade de bilhões de consumidores ao redor do mundo. Então, surgiu um novo desafio que a impulsionou: a pandemia de COVID-19, que trouxe para nossas rotinas a necessidade de distanciamento social.

Todas essas profundas mudanças impactaram nos hábitos de consumo e, consequentemente, na maneira como as pessoas se conectam com as marcas. Hoje, as empresas precisam lidar com um público muito mais exigente, imediatista e antenado. Contar com um único canal para atendê-lo tornou-se insuficiente: é preciso oferecer novas opções para engajar o consumidor moderno.

No cenário atual, apostar na tecnologia como aliada é mais que um diferencial. A inovação se tornou questão de sobrevivência em um mercado mais competitivo e incerto do que nunca. A crise eliminou os riscos do movimento de automação e, mais do que isso, acelerou a transformação digital de diversas áreas e processos, incluindo o atendimento ao consumidor.

Encarando os desafios, gerando resultados

Você notou a rapidez com que os avanços têm acontecido? Reagir de forma ágil e antecipar as tendências é o único meio de garantir sempre os melhores resultados. Sabendo disso, a Sercom tem um time engajado e dedicado a desenvolver soluções personalizadas para cada negócio e ideais para o momento atual. 

Confira, a seguir, como superamos os desafios de atendimento ao consumidor de nossos clientes em três dos nossos pilares de atuação: cobrança, SAC e saúde.

Pilar de cobrança

No início da pandemia, surgiu um desafio em uma das maiores empresas de telecomunicações do país: o aumento expressivo no número de assinantes. Para lidar com a nova demanda, a Sercom transformou a jornada digital dos consumidores por meio de seu Agente Digital cognitivo e humanizado, com capacidade para realizar negociações e ofertas. O resultado foi um alto índice de autosserviço nas chamadas.

Pilar de SAC

A hiperconectividade fez com que os aplicativos de mensagens ganhassem cada vez mais espaço na rotina dos brasileiros. De olho nessa tendência, a Sercom desenvolveu uma plataforma de atendimento ao consumidor via WhatsApp para uma empresa multinacional de cuidados pessoais. A solução foi premiada em quesitos como rastreabilidade, filtro de skills e pela capacidade de solucionar demandas, mesmo aos finais de semana.

Pilar de operações de saúde

Na área da saúde, um atendimento humanizado e eficiente é essencial. Para atender às necessidades de uma grande operadora de planos de saúde, a Sercom seleciona e treina equipes responsáveis pelo agendamento de consultas e procedimentos em rede própria. No recrutamento, a aplicação de inteligência artificial garante a seleção de profissionais com empatia e conhecimento técnico. O resultado é o oferecimento de uma experiência única aos beneficiários.

Tudo para otimizar a experiência do cliente

Quando o assunto é se destacar no mercado, não há dúvida: as empresas que lideram são aquelas capazes de proporcionar experiências surpreendentes aos seus clientes. Por essa razão, a Sercom oferece um atendimento ao consumidor personalizado e escalável em toda a sua jornada.

Nossos serviços incluem o melhor do suporte ao cliente, colocando o consumidor no centro das estratégias. Seja qual for a necessidade de sua empresa, temos uma solução ideal para elevar seus resultados e impulsionar seu negócio. Conheça algumas de nossas opções:

  • SAC: atendimento ao consumidor omnichannel alinhado ao ciclo de compras.
  • Cobrança: alta performance em análise de risco e elevados índices de recuperação.
  • Gestão de home office: operações remotas viabilizadas por meio de um software exclusivo, pensado para garantir a máxima segurança dos dados do consumidor.
  • Back Office: gerenciamento, tratamento e soluções de automatização de processos, ocorrências e manifestações.
  • Bodyshop: especialistas alocados nas empresas, capazes de implantar soluções e preparar profissionais para dar continuidade a elas.
  • Infraestrutura: estrutura personalizada que oferece melhor experiência e mais conforto aos funcionários.
  • Retenção: formas inteligentes de evitar cancelamentos e levar os consumidores a continuarem adquirindo seus produtos/serviços.
  • UX, CX e CS: mapeamento do comportamento e jornada do consumidor para garantir o sucesso do cliente e aprimorar sua experiência.
  • Human Persona: metodologia própria de humanização cujo intuito é gerar empatia na comunicação, incorporando atributos humanos para as mais diversas aplicações.
  • Social care: equipe focada no gerenciamento dos relacionamentos nas redes sociais.

Soluções digitais inovadoras

Nos últimos anos e, principalmente, no período de pandemia, os consumidores passaram a utilizar ainda mais as plataformas online. Os canais digitais se consolidaram como os principais meios de agilizar as interações entre marcas e clientes, e tecnologias como a inteligência artificial têm conferido ainda mais eficiência a esse processo.

Este é o momento de inovar e apostar nas mais inovadoras soluções em atendimento ao consumidor!

Confira, a seguir, as soluções digitais da Sercom:

  • WhatsApp: mais do que um canal, uma plataforma completa para otimizar e agilizar as interações.
  • Agente Digital: solução cognitiva de voz e texto que garante um atendimento eficiente e inovador.
  • Atendimento via vídeo: atendimento personalizado com resolução na primeira chamada.
  • Gerenciador de e-mail: agilidade e personalização que otimiza a experiência do cliente.
  • Chat: direto, prático e sem burocracia, proporciona um atendimento ágil e humanizado.
  • Webview: comunicação via SMS com entrega imediata e ótimo custo-benefício.
  • CRM (Customer Relationship Management): identificação e armazenamento das informações de cada comprador.
  • URA (Unidade de Resposta Audível): tecnologia que oferece serviços automáticos nas ligações, gerando redução de custos.
  • Plataformas sociais: suporte e relacionamento com o cliente nas redes sociais.

Sempre um passo à frente

A Sercom é o primeiro contact center do Brasil a desenvolver plataformas de customer experience com metodologias próprias de humanização. Nosso propósito é criar interações descomplicadas, humanas e sustentáveis para a sociedade, clientes, parceiros e colaboradores, para que todos alcancem seus sonhos e objetivos. 

Nossas tecnologias atraem o melhor capital humano, proporcionando a riqueza da diversidade em nossas operações. Valorizamos pessoas e construímos uma cultura de respeito, equidade e inclusão com os nossos colaboradores, permitindo que desenvolvam seus melhores talentos sendo quem realmente são.

Prepare-se para o novo normal

O cenário atual é desafiador para companhias dos mais diversos setores. Os avanços têm ocorrido em um ritmo cada vez mais acelerado, tornando evidente a necessidade de inovar. Em meio às mudanças, surgem novos comportamentos e hábitos de consumo. Para continuar atendendo às expectativas dos clientes, é preciso apostar no que há de mais moderno em atendimento ao consumidor!

Se você quer se aprofundar no assunto, temos uma boa notícia: lançamos um conteúdo exclusivo para apresentar as principais tendências e mostrar como superamos os desafios por meio de soluções exclusivas. Baixe agora nosso ebook “Atendimento ao consumidor na era da transformação digital” e fique por dentro do futuro das interações!

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