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As especificidades do atendimento em saúde

O atendimento de saúde é um dos mais tradicionais e delicados. Exige agilidade, eficiência e altíssima performance, tudo isso com acolhimento e empatia para com o paciente.

Visando estruturar as melhores práticas para atender às demandas tão específicas desse setor, a Sercom identificou três pilares: humanização, domínio dos fluxos e resolutividade. E, por meio de estudos de caso e desenvolvimentos internos, chegou a um nível único de expertise no mercado.

Humanização

O primeiro pilar tem como base fornecer um atendimento acolhedor e atencioso. Isso é obtido por meio de treinamentos específicos para cada prática, promovendo a especialização do colaborador em todos os momentos do atendimento, desde o primeiro contato até a resolução do chamado.

Para isso, eles contam com o apoio de um conteúdo exclusivo desenvolvido pela Sercom: um canal de fácil acesso para o colaborador, onde ele pode localizar os procedimentos de cada especialidade e passar as orientações corretamente e com segurança.

A Sercom também inovou na configuração do call center, com ilhas de atendimento dedicadas e outras com especialidades médicas. Elas existem dentro do modelo de escritório open office, que permite maior colaboração e contato entre os funcionários. Dessa forma, a troca de informações e experiências contribui para um atendimento extremamente especializado, de alta qualidade e humanizado.

Domínio dos fluxos

Os fluxos de atendimento na área da saúde são muito densos e particulares. Se as etapas não forem cumpridas corretamente, as seguintes podem ser inviabilizadas, o que resulta em prejuízo para o convênio.

Podemos citar medicações para tratamentos específicos, que são caras e têm janelas precisas de tempo para serem administradas. Se o atendimento cometer algum erro na orientação, o paciente pode ser muito prejudicado, com as etapas seguintes da execução do exame inviabilizadas, além do valor perdido na medicação.

Ter domínio completo dos fluxos contribui não apenas para um atendimento mais dinâmico, mas também para garantir a sua eficiência máxima e prevenir perdas financeiras.

Resolutividade

Várias ações são implementadas para dinamizar o atendimento e trazer mais resoluções, com o objetivo de aumentar a satisfação e reduzir as NIPs.

O atendimento eletrônico é um dos canais que traz a vantagem da inteligência aplicada ao atendimento, com o mapeamento da jornada do cliente e retenção de atendimentos para agilizar processos. Dessa forma, é possível ficar atento aos indicadores, segmentar as análises e tomar decisões estratégicas, baseadas em dados concretos.

Também temos disponíveis canais alternativos, permitindo que o cliente seja atendido da maneira que for mais cômoda para ele, seja por telefone, chat, e-mail, WhatsApp ou pelo app.

Além disso, estamos capacitados para o relacionamento presencial. Podemos disponibilizar recursos na unidade de saúde que fará esse atendimento, estendendo as características da central: coleta de dados, retorno posterior por telefone, agendamento de retorno ou marcação de exames. O objetivo é tirar essa demanda da central, agilizando o atendimento e fidelizando o cliente.

Com a inteligência de mercado e a expertise no setor de saúde conquistados na prática, é possível alcançar um atendimento mais humanizado e resolutivo, que reduza custos, aumente a satisfação do cliente e torne-se referência de qualidade na área.

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