5 dicas de atendimento para reter clientes na crise - Sercom

5 dicas de atendimento para reter clientes em tempos de crise

A pandemia de COVID-19 e a consequente necessidade de distanciamento social trouxe uma série de mudanças para os mais diversos setores. Com o comportamento do consumidor profundamente impactado, não é exagero afirmar que o relacionamento entre marcas e pessoas nunca mais será o mesmo. Adaptações serão necessárias, e ler algumas dicas de atendimento para fortalecer a retenção é um bom caminho para começar.

Em tempos de isolamento social, em que as interações estão passando por transformações, colocar o consumidor em primeiro lugar deixa de ser um diferencial competitivo. Levando-se em conta que conquistar um novo cliente é mais caro do que reter os atuais, fica claro que a fidelização tem um papel essencial para o sucesso das empresas no período atual.

Tudo isso exige novos meios de otimizar a qualidade do atendimento, a fim de aumentar as taxas de retenção e evitar possíveis prejuízos. Pensando nisso, preparamos este artigo para te ajudar a reinventar suas interações. Se você quer saber como contornar os desafios da crise, continue a leitura e descubra como conquistar a lealdade de seus clientes!

A importância da adaptação em tempos de crise

Afinal, como é possível superar os impactos da pandemia de coronavírus? Sem dúvida, o momento exige adaptações nas estratégias e ações. Mas, antes disso, é preciso ter uma compreensão profunda do cenário atual e de seu mercado de atuação. Em vez de se precipitar, comece analisando dados e entendendo o que, de fato, pode ser mudado.

É comum que o foco das empresas seja atrair clientes, e certamente é fundamental ter boas táticas para aumentar a clientela. Mas tempos de crise exigem uma nova perspectiva, com foco em manter e fidelizar os compradores já conquistados. Não perder espaço para a concorrência deve ser a prioridade de um negócio em períodos de instabilidade econômica.

Em outras palavras, a retenção precisa ser o seu principal objetivo se você deseja superar os desafios da crise, e o atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental nesse processo, como veremos adiante.

Dicas de atendimento para superar a crise do coronavírus

Os impactos da pandemia nos relacionamentos e comportamentos exigem uma abordagem diferenciada por parte das empresas. Este é o momento de repensar o atendimento e investir em novas formas de interagir com o consumidor! Confira nossas dicas e saiba como reter mais clientes.

1. Preze pela transparência

Como vimos, a pandemia de COVID-19 trouxe profundos impactos na rotina dos consumidores, mas também em seu comportamento. Essa onda de medo fez com que as pessoas ficassem mais desconfiadas do que antes, o que exige das empresas uma abordagem transparente.

Em toda e qualquer interação, é preciso manter a sinceridade. Se, por exemplo, o atendente não tiver a resposta para o questionamento do cliente no momento, ele deve reconhecer e buscar uma solução. Se houver um aumento do tempo de espera para o atendimento, é preciso deixar essa informação clara, caso contrário, abandonos e insatisfação serão as consequências.

Seus clientes esperam poder contar com a sua empresa neste momento difícil. Sabendo disso, facilite a comunicação com eles e considere anunciar possíveis mudanças antes mesmo de eles começarem a questionar sua equipe.

2. Priorize a agilidade

Para conquistar a confiança do consumidor em meio à crise, sua empresa precisa mostrar que é capaz de continuar operando com normalidade e manter sua qualidade de atendimento apesar dos desafios. Por isso, oferecer respostas e soluções rápidas é fundamental.

Se as necessidades de seus clientes forem atendidas com agilidade, certamente eles escolherão novamente a sua empresa quando precisarem de suas soluções. Afinal, esse quesito melhora a imagem da marca e eleva os níveis de satisfação, favorecendo a lealdade e até mesmo gerando recomendações.

Para tornar as interações mais ágeis, é importante investir em treinamentos para a sua equipe, de modo que todos os atendentes estejam alinhados às suas soluções e procedimentos. Além disso, recursos tecnológicos podem ajudar, como os agentes digitais, que automatizam o atendimento de forma humanizada por meio de inteligência artificial.

3. Diversifique os canais

As medidas de distanciamento social impulsionaram a adoção de diferentes canais de comunicação digitais. Os aplicativos de mensagens e as redes sociais, por exemplo, vêm conquistando cada vez mais usuários. Apenas no mês de março, segundo uma pesquisa da Kantar, o uso do WhatsApp cresceu 76%, com registro de maior aumento em países com mais casos de COVID-19.

Por essa razão, neste momento, é necessário que sua empresa também esteja conectada e disponível nas plataformas digitais. Hoje existem diversas opções para o atendimento online, como os chats, e-mails e até mesmo páginas de autoatendimento. Investir em uma estratégia multicanal ou omnichannel é fundamental para conquistar a lealdade do consumidor moderno.

4. Fortaleça a empatia

Momentos de crise como este sensibilizam os consumidores de diversas formas. O isolamento social faz com que as pessoas se sintam solitárias e necessitem de atenção. Por essa razão, é preciso ir além de uma abordagem amigável e humanizar ainda mais o atendimento.

Para isso, não basta ouvir atentamente ao cliente: é preciso saber entender e atender às suas necessidades. Todos os profissionais responsáveis por conversar com os clientes devem desenvolver a empatia. Além de compreender a situação do interlocutor, deve-se adequar o tom de voz e a seriedade no decorrer da conversa, demonstrando real interesse em seu problema.

Sua empresa precisa mostrar que se importa e está disponível para ajudar. Evidencie a humanidade de sua marca por meio de respostas sensíveis, autênticas e personalizadas.

5. Supere as expectativas

Não menos importante, nossa última dica tem o intuito de desafiar você a ir além do óbvio em seu atendimento, agindo de forma inovadora e ousada. Afinal, uma crise sem precedentes requer criatividade e novas estratégias.

Para isso, antecipe situações e tendências para entregar aos clientes uma experiência memorável, estreitando relacionamentos. Busque oferecer um atendimento incrivelmente dinâmico, atencioso e focado na satisfação do consumidor.

Por fim, não se esqueça do poder dos dados: com as informações certas, é possível personalizar as ofertas e interações, superando as expectativas dos clientes. Análises são fundamentais se você quer otimizar suas interações e construir relacionamentos duradouros, mesmo em tempos difíceis.

Dê o próximo passo

Se você chegou até aqui, já conhece os principais passos para aprimorar seu atendimento e reter clientes neste período de crise. A pandemia do coronavírus está transformando as relações, e será preciso repensar processos para conquistar a confiança dos consumidores.

O segredo para superar os desafios é oferecer uma boa experiência em todos os canais de contato. Nesse processo, a tecnologia pode ser uma grande aliada, favorecendo a agilidade e a personalização. Por isso, não tenha medo de apostar em soluções inovadoras de atendimento.

Agora que você já está pronto para aplicar nossas dicas de atendimento em seu negócio, compartilhe este artigo em suas redes sociais e ajude mais gestores a minimizarem os impactos da crise. Vamos lá!

Leave a Reply

Your email address will not be published.Required fields are marked *

Open chat